执事的电话应对
执事的品格即使通过电话也能传达。本课程将讲解从铃响到挂断的所有举止。
执事的电话应对应在3次铃响内接听，以自报姓名、复述用件、安静挂断等方式进行。转接保留在30秒以内，留言用5W1H复述记录。因表情不可见，仅凭声音语调和用语准确性传达宅邸品格，是电话应答的本质。
电话应答的心得
电话应答的心得
1. 电话是用声音传达宅邸品格的举止
电话应答是看不见身影的来客应答。传达给对方的只有声音和语言，其中凝缩了执事——以及整个宅邸的品格。正因表情和举止不可见，声音的语调、用语的准确性、停顿的拿捏决定一切。电话口的数十秒，与玄关出迎具有同等重量的接遇场面，理解这一点是应答技术的出发点。
1.1 在3次铃响内接听
基本原则是在响铃3次内接听。超过3次时，第一句话加上“让您久等了”。如果铃声一响就接听，对方会困惑，因此在约1.5次铃声后稍作停顿再接听，声音会平稳，对话也会从容。
1.2 姿态表现在声音中
电话中的姿势对方看不见，但确实表现在声音上。挺直腰背接听声音会清晰，托腮或仰靠会使声音浑浊。通话时也想象顾客就在眼前，边轻轻鞠躬边说话，声音的礼貌度会出奇地增加。要整顿看不见的举止。
1.3 先营造安静的环境
接听前，注意周围的声音。电视或作业声通过电话传来的声音比想象中大，会损害馆的印象。如果在嘈杂场所接听，请移至安静场所，并添加一句正在移动的话。将便条和笔常备在电话固定位置，不发出寻找物品的声音的准备也是应对的一部分。
1.4 悬挂时间的标准
我们对于致电的时间有明确的标准。在一般家庭中，基本会避开上午9点前和晚上9点以后，以及用餐时间的正午前后和傍晚。如不得已需在清晨或深夜致电时，会先说“清晨打扰，十分抱歉”或“深夜致电，失礼了”。不打乱对方生活节奏的体贴，与拜访礼仪相同，将电话视为仅有声音的拜访，便不会在时间判断上出错。
接听方式的模式
接听方式的模式
2. 接待方式从自我介绍到结束方式都有固定模式
接听电话有一套连贯的模式。接起后先自我介绍，确认对方姓名，边听诉求边做笔记，复述要点，待对方挂断后轻轻放下听筒。只要不打乱此顺序，就不易出现漏听或失礼。
- 接起后首先自我介绍
- 确认对方姓名
- 边听诉求边做笔记
- 复述要点
- 道别后待对方挂断再轻轻放下听筒
只要不打乱这五个步骤，就不会在结构上出现漏听或失礼。模式的稳定才是面对任何对象、任何诉求都不动摇的应答能力基础。
2.1 第一声与自我介绍
接听时要明快地自报“喂，是〇〇家（〇〇）”。“もしもし”原本是“申し申し”的略称，在正式场合不用是管家的标准。上午10点左右前加上“おはようございます”会更柔和。第一声的明快决定通话整体气氛。
2.2 对方的确认与复述
如果对方报出姓名，就回应“您是〇〇先生吧，承蒙您一直以来的关照。”如果没有报姓名，就礼貌地询问“冒昧请问，能否告知您的姓名？”日期时间、数量、专有名词必须当场复述，当场消除听错。
2.3 听不清时的礼仪
声音远或有杂音时，用「非常抱歉，电话似乎有点远」的说法将责任置于线路后重听。避免使用「听不见」将责任归于对方说话方式的表达。若需多次重听，主动提出回拨是贴心的做法。
2.4 连切法都要细致
通话结束时以“感谢您的来电。失礼了”结束，确认对方挂断后再放下听筒。放下时先用手指轻轻按下挂钩，然后放回听筒，这样切断音不会传到对方。最后的一秒安静也是电话应对的一部分。
2.5 通话中被打断时的应对
在应对过程中如果有其他线路来电，应优先处理眼前的通话，不会频繁切换线路。不得已需要接听时，会先说“非常抱歉，请您稍等片刻”后简短应对，结束后返回时会说“让您久等了”并致歉。同时处理两件事会降低双方的准确性。一件一件确实完成——电话应对的原则，在线路繁忙时尤为重要。
转达与留言
转达与留言
3. 传达与留言准确性是关键
在管家的电话应对中，最常见的实务是对主人或家人进行转达与留言的受理。转达需简短准确地传达“谁打来、给谁、什么事情”，保留等待时间上限为30秒。留言需以5W1H完整记录，通过复述确认，直至确保送达为止。缺乏准确性的转达将同时损害馆内外双方的信任。
3.1 保留的礼仪
转接时要先说“〇〇对吧，请稍等一下”，然后保留。保留时间以30秒为准。如果可能超过，要回来一次，说“能再给我一点时间吗？还是由我们这边回拨给您？”提供选择。无声的长时间保留是最大的失礼。
3.2 不在时的应对
转达对象不在时，仅简洁传达不在的事实，不轻易透露详细去向或回家时间。「很遗憾，他现在不在。回来后我们给您回电吗？」将回电、留言、再拨打三选一交给对方是基本形式。
3.3 留言便条的格式
留言必须记录以下六点：何时（接收日期时间）、来自谁、给谁、事项、是否需要回电、接收者姓名。即使是草草记录，只要六点齐全即可作为留言发挥作用。记录后复述要点以获得对方确认。从承诺「我会转达」的瞬间起，传达便成为管家的责任。
3.4 保护个人信息
因为电话无法看到对方的脸，无法保证自报姓名就是事实。关于家人的在家情况、行程、联系方式等，在对方身份得到确认之前不会告知。当被问到无法回答时，会以“非常抱歉，我无法回答”来以礼仪的形式贯彻保密义务。
棘手的电话
棘手的电话
4. 以规范应对斥责、销售、紧急电话
电话中必然会出现斥责、纠缠的推销、紧急联系等困难场面。共同原则是不以情绪应对，而是以规范应对。对斥责先倾听并部分道歉，对推销保持坚定而礼貌，对紧急情况则注重准确与迅速。应对难局正是检验管家真价的场面，平时准备好规范是唯一的对策。
4.1 对责备电话的倾听
斥责电话首先不打断地听到最后。即使在确认事实前，也可先说「给您带来不快，深表歉意」，对对方情绪先道歉。内容必须记录在备忘录上，无法立即回答的事项承诺期限后进行确认。反驳与辩解只会火上浇油。
4.2 拒绝劝诱与推销电话的方法
对推销说「非常抱歉，此类电话恕无法转达」，不深入说明理由而以定型结束。含糊的回答会招致再次来电，因此拒绝要明确，但语气始终保持礼貌。对探听主人姓名或在宅情况的问题一概不回答。
4.3 紧急联系的接收方式
紧急联系时，优先准确与迅速而非礼貌。复述事项、地点、联系方式以确认，以「立即转达」结束并立刻进行传达。对慌张的对方，保持冷静的声音是最大的帮助。紧急时的联系路径在平时就决定好。
4.4 重新系好的做法
再次拨打电话时，选择对方方便的时间段，先说明“刚才谢谢您了。我是关于〇〇的事打电话来的”。作为拨打方，事先整理要件，通话简洁。虽然先挂电话的是拨打方，但与客户通话时优先遵守等待对方挂断的原则。
4.5 给电话答录机的留言方式
在留言电话中，要缓慢清晰地录入自我介绍·事项要点·是否需要回电·本方联系方式·拨打日期时间这五点。因为冗长的留言有时不会被听到最后，所以以30秒为目标进行录制。对于复杂的内容，仅以“详细内容将另行致电告知”作为预告，不在录音中留下涉及其他客人的信息或深入的事项。正因为录音会一直留存，所以要在说话前整理好要点后再进行录制。
常见问题
常见问题
电话应在几次铃响内接听？+
3次响铃以内是基本。如果超过的话，第一声要加上「让您久等了」。过早的立即回应反而会让对方吃惊，因此从1.5次到2次响铃时冷静地接听是理想的。
电话应由哪方先挂断为正确？+
原则上由拨打方先挂断，但与客人的通话中，确认对方已挂断后，再安静放下听筒。先用手指按下挂钩再放回听筒，是不让对方听到切断音的礼貌结束方式。