أسلوب كلام كبير الخدم واللغة المهذبة

1.1 الآلية التي تبني بها الكلمات الثقة

يستنتج العميل من دقة كلمات الخادم أنه «لا يغفل التفاصيل»، ومن دفئها أنه «يمكن الوثوق به». وتعمل اللغة كدليل على الشخصية أقوى من الحركات. لذلك لا ينطق الخادم كلمة واحدة بلا عناية منذ أول رد على الهاتف حتى تحية الوداع عند الخروج.

1.2 نبرة الصوت وسرعته

قد يتغير الانطباع كلياً بنفس الكلمات حسب ارتفاع الصوت وسرعته. معيار الخادم هو التحدث بصوت هادئ منخفض نسبياً وبسرعة أبطأ بعشرة بالمائة من الحديث العادي. لا يُبتلع آخر الكلمة، بل تُوضع كل نغمة بأدب.

وكلما كان الأمر عاجلاً زاد الحرص على الحفاظ على السرعة ليصل الاطمئنان إلى العميل.

1.3 طريقة الاستماع هي أيضا أسلوب الكلام

تشمل طريقة الكلام أيضا 'آداب المستمع'. لا تقاطع كلام الضيف، وتكون الردود مثل 'هكذا' و'كما تفضلتم' مع تجنب التكرار الرتيب، وعند عدم السماع يسأل 'معذرة، هل يمكن إعادة ذلك' محملا نفسه الخطأ. جودة الاستماع تدعم جودة الحديث.

2.1 اللغة المهذبة——رفع أفعال الطرف الآخر

اللغة المهذبة هي كلمات ترفع من شأن أفعال العميل وحالته وممتلكاته. «おっしゃる» «いらっしゃる» «ご覧になる» «お召し上がりになる» هي الأشكال الأساسية والفاعل دائما العميل.

مقارنة بنمط «〜れる・られる» فإن الأشكال الخاصة مثل «おっしゃる» تنقل الاحترام بشكل أوضح لذلك يفضل الخادم استخدام الأشكال الخاصة.

2.2 اللغة المتواضعة — خفض حركات الشخص نفسه

اللغة المتواضعة ترفع الطرف الآخر نسبيا من خلال خفض أفعال النفس أو الأقارب. 'يقول' 'يسأل' 'يزور' 'يحمل' 'يقبل' هي الأشكال الشائعة للخادم. الفاعل دائما من جانب النفس.

استخدام اللغة المتواضعة لأفعال الطرف الآخر مثل 'الضيف يرى' هو أكثر الأخطاء شيوعا ويعكس الاحترام.

2.3 اللغة المهذبة واللغة التجميلية

teineigo wa 「desu - masu - gozaimasu」 de kikite e no teichōsa wo shimeshimasu. shitsuji wa 「desu - masu」 wo 「gozaimasu」 he hikiageta katarikuchi wo kihon to shimasu.

「ocha」「oheya」 nado no bika go wa hin'i wo soeru ga, gairaigo ya dōshokubutsu mei made 「o」 wo tsukeru to kajō ni narimasu. tsukete shizen na go dake ni todokemasu.

2.4 فخ التحية المزدوجة

إن التعبيرات مثل "osshareru" و"omeshiagarininareru" التي تكرر صيغ الاحترام تُسمع مهذبة لكنها في الواقع أخطاء نحوية. و"haikensaseteitadaku" تعبير مفرط من نفس النوع، والصحيح هو "haikenitashimasu".

إن إنهاء صيغة الاحترام في خطوة واحدة هو الأدق، والدقة هي الأكثر تهذيباً.

3.1 وسادة الطلب

عند طلب شيء من الضيف ابدا بـ «اسف جدا» و«اتعبك» وانه الجملة بصيغة الطلب «هل يمكنك». صيغة الامر بما فيها «افعل» قوية جدا لطلب الخادم. استخدام صيغة الطلب يترك مجالا للاختيار للطرف الاخر.

3.2 وسادة الرفض

عند عدم القدرة على تلبية الطلب اضف «للاسف» و«اسف جدا» واذكر السبب باختصار وتابع دائما بخيار بديل. الرفض المنتهي بـ «لا يمكن» ليس كلام الخادم. مثل «لا يمكن اليوم لكن يمكن التحضير اول الصباح غدا» حوّل الرفض الى جسر للاقتراح التالي.

3.3 وسيلة لتخفيف حدة الاقتراحات

عند إضافة وجهة نظر مختلفة إلى حكم السيد أو الضيف يستخدم عبارات مثل "إن كان من باب التطفل" أو "مع كل الاحترام" تظهر إدراك الموقع. يقدم الاقتراح مرة واحدة فقط وباختصار ويترك الحكم للطرف الآخر. بفضل تواضع المقدمة يصبح صراحة المحتوى مقبولة.

3.4 وسادة عند السؤال

عند السؤال عن امور شخصية يوضع مسبقا "ان لم يكن هناك مانع" او "اعذروني". كلما زادت الحاجة الى تاكيد معلومات مثل طريقة قراءة الاسم او بيانات الاتصال زادت الحاجة الى التمهيد. من اداب السؤال ان يمنح التمهيد مساحة بـ"الاجابة من عدمها متروكة لحريتكم".

4.1 الشكل الأساسي للردود

للتعليمات «فهمت»، لفهم المعلومات «علمت»، للامتنان «لا أستحق»، للاعتذار «آسف جدا». لا تستخدم «فهمت» «حقا» «لا مشكلة» ككلمات للعملاء. إنهاء الشكل الأساسي بصوت واضح هو العمود الفقري للرد.

4.2 الاتساق في التسميات

تستخدم عائلة السيد «السيد» و«السيدة» و«الآنسة» و«الفتى الصغير»، ويُستخدم للزوار «السيد فلان». إذا تغيرت طريقة النداء للشخص نفسه حسب المشهد، فإن ذلك يسبب ارتباكا في التسلسل لمن يسمع.

حتى عند تغيير طريقة النداء بناء على رغبة الشخص نفسه، فإن توحيدها أولا بين العائلة والخدم ثم التبديل هو إدارة المدبر.

4.3 العبارات التي يجب تجنبها

مثل ايه تو وانو تو من كلمات التعبير المؤقت ومثل نو هو وني ناريماسو من الكلمات الغامضة ومثل ماجي دي وايتش او من الكلمات العامية تدمر الرقي بكلمة واحدة. اذا تعثرت في الكلام فان الترتيب بفترة صامتة اجمل.

تاكيد عادات الكلام الخاصة بالتسجيل وحذفها واحدة تلو الاخرى هو طريقة تصحيح موثوقة.

4.4 التعديل حسب الأجيال والمناسبات

الحفاظ على النمط مع تعديل الصرامة حسب الشخص هو أيضاً مهارة. لكبار السن نستخدم العبارات الكلاسيكية، وللأطفال نختار مفردات بسيطة مع الحفاظ على هيكل الاحترام.

في المحافل الدولية، لا نترجم هيكل الاحترام الياباني حرفياً، بل ننقل القصد بوضوح بجمل سردية مهذبة. المرونة فوق النمط هي درجة الإتقان.

4.5 عبارات كبير الخدم الأساسية بحسب الموقف

كلمة واحدة من كبير الخدم قد تطمئن الضيف، وقد تلطّف أجواء المكان. وكما تسكن الأناقة في الحركة الجميلة، يسكن الوقار في الكلام أيضاً. وفيما يلي صيغ جاهزة للاستعمال بحسب كل موقف.

عند استقبال الضيوف: «أهلاً بكم، كنا في انتظاركم»، «اسمحوا لي أن آخذ أمتعتكم»، «من هنا تفضلوا، سأرافقكم». وعند توديع السيد واستقباله: «اعتنِ بنفسك، مع السلامة»، «أهلاً بعودتك».

وإذا أُضيف نداء كقولك «أهلاً بعودتك يا سيدي (يا آنستي)» صار الانطباع أكثر تهذيباً.

للتأكد أو الاقتراح: «هل هذا مناسب؟»، «ما الذي ترغب فيه؟». وللاعتذار: «أعتذر اعتذاراً بالغاً»، ويُضاف في الحالات اليسيرة: «المعذرة». وللمجاراة في الحديث: «فهمت ذلك»، «أهكذا الأمر؟»، «أقدّر شعورك».

وحين يُطلب من الضيف الانتظار يُقال: «تفضل بالانتظار قليلاً»، وإذا لزم وقت أطول: «أرجو أن تمهلني برهة».

4.6 قراءة إشارات الحاجة إلى الاهتمام

إن ملاحظة التغيرات الصغيرة لدى الضيف لا تقل أهمية عن انتقاء الألفاظ. غير أنه ينبغي عدم الجزم، ومن الأفضل التحقق من الضيف بلباقة عند الحاجة.

時計を見ていらっしゃるときは、時間を気にされているかもしれません。「そろそろご出発のご準備をされますか」など、さりげなくお声がけします。グラスの水が減っているときは、喉が渇いていらっしゃるかもしれません。「お水をお注ぎいたしましょうか」と、自然に確認します。声のトーンが低いときは、お疲れであるか、気分が沈んでいらっしゃるかもしれません。「少しお休みになりますか」と、負担にならない形で伺います。

食事の進みが遅いときは、体調や好みに変化があるかもしれません。「お口に合いましたでしょうか」と、やわらかく確認しましょう。

لا يقتصر الأمر على انتقاء الألفاظ؛ فالتحدث بمستوى صوت يسهل سماعه، وترك «فسحة» لانتظار كلام المقابل، أمران مهمان أيضاً. فالكلام السريع أو التحديق المفرط في العينين قد يشعر المقابل بعدم الارتياح.

أن تتحدث بصوت هادئ، وبتمهّل يسير، وأن تترك فسحة، وأن توجّه نظرك برفق —— هذا الاهتمام الذي يتجلى في السلوك هو ما يمنح الكلام قوة إقناعه.