MANNER TRAINING

出張マナー指導

本物の執事が貴社に出向き、実践的なマナーを指導します。社員一人ひとりの品格が、企業の価値を高めます。

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出張マナー研修Manner Training

執事が講師として貴社にお伺いし、実践的なマナーと所作を指導します。業種別・規模別にカスタマイズした研修プログラムをご用意しています。

WORDS

言葉——「主語は誰か」という一つの基準

協会の研修が最初に扱うのは、言葉の「主語」です。協会は語彙を丸暗記させるのではなく、「主語は誰か」という一つの判断基準をお渡しします。基準を持っていれば、覚えていない動詞に出会っても迷いません。

敬語の種類	働き	現場で最も多い失敗
尊敬語	お客様の動作を高める	「お客様が申されたとおりです」は、お客様の動作に謙譲語を当てているため、丁寧なつもりで重大な失礼になります。正しくは「お客様がおっしゃったとおりです」。
謙譲語	自分の動作をへりくだって表す	尊敬語との混同。
丁寧語	文末を整える	—

REPHRASING

言い換えは、必ず理由とともに

理由まで理解した言い換えは、研修の場を離れても崩れません。

避ける言い方	言い換え	理由
了解しました	承知いたしました／かしこまりました	対等または目下に向ける言葉のため、お客様には用いません。
すみません(謝罪)	申し訳ございません	謝罪の重さに合わせます。
すみません(呼びかけ)	恐れ入ります	呼びかけと謝罪を区別します。
おっしゃられた／ご覧になられた	おっしゃった／ご覧になった	二重敬語です。
なるほどですね	さようでございますか	相手の言葉を評価する響きを含むため、相づちには用いません。

執事の研修が一般的な接遇研修と最も異なるのは、「何を言うか」の前に「いつ・どこから・どう話しかけるか」を扱う点です。立つ位置、相手との距離、第一声の置き方、そして割り込んでよい場面と待つべき場面の判断——これらを言葉の中身より先に身につけていただきます。詳しくは「執事の話しかけ方」のページにまとめています。

GESTURES

所作は、角度と間で共有します

角度と間を数値で共有できるからこそ、研修が終わったあとも社内で品質を保っていただけます。

お辞儀	角度	用いる場面
会釈	十五度	すれ違い、入退室
普通礼	三十度	通常のご挨拶、お出迎え・お見送り
敬礼	四十五度	初対面のご挨拶、感謝、お詫び

言い終えてから頭を下げ、下げた位置で一拍止めてからゆっくり戻す——この間の取り方までが所作です。
立っているときの手は、へその下あたりに置きます。

LISTEN / CONFIRM / RETURN

聞き方と断り方——事故と失注を防ぐ三つの型

研修の中で最も業務成果に直結するのがこの三点です。接客の技術というより、事故と失注を防ぐ技術です。協会の執事は、お宅で毎日この型を使っています。

ご指示を必ず復唱して、誤解を断つ

歯科の受付で予約変更の希望を復唱せずに受けた結果の二重予約は、確認の型が抜けたことで起きます。

曖昧なご依頼を、範囲と期限で具体化してから動く

飲食店でアレルギーの申告を確かめずに配膳した一皿も同じです。

「できません」で終わらせず、理由と代替案をセットでお返しする

不動産の商談で「検討します」を了承と取り違えた一件も、言葉の作法ではなく確認の型の問題です。

それぞれ「執事の聞き方・復唱」「執事の断り方」のページで、型と実例を詳しく解説しています。研修では、貴社の現場で実際に起きたご相談を題材にして、同じ型を当てはめていただきます。

HOW WE BUILD IT

研修の組み立て——業種を問わない四つの考え方

場所から始める

所作は場所に依存するため、受付・売場・客席・診察室といった実際の場所で、お客様がどこから入り、どこで待ち、誰と最初に目が合うかを確かめたうえで内容を組みます。

基準を理由ごと共有する

敬語の主語、お辞儀の三分類と間、立ち位置と距離、復唱と断り方を、なぜそうするのかとともに言葉で揃えます。

一つずつ直す

受講者同士が交互にお客様役と応対役を務め、講師は角度・間・言葉の順に一点ずつ直します。直すべき点を一度に重ねないのは、執事の養成でも同じ順で身につけていくからです。

持ち場で通す

受講者ご自身の持ち場で、実際のお客様の流れに沿って同じ所作を通して終えます。

JUDGEMENT, NOT FORM

形だけを移さない

執事の所作を他業種へ移すとき、協会が最も注意するのは「形だけを移さない」ことです。研修でお伝えするのは形ではなく、その形を生む判断です。

ご案内: 協会の執事は右上位の考え方からお客様を右にお通しするのを基本としつつ、左右は安全と通路で判断します。危険のある側に自分が立つのが原則で、左右の決まりは固定ルールではありません。お伝えするのは「相手を上位に置き、かつ危険から遠ざける側に自分が立つ」という判断です。ホテルのエントランスでも歯科の廊下でも、初めての場所で迷いません。
給仕: 料理はお客様の左側から、飲み物は右側から——その理由(お客様の利き手の動きを妨げず、器を差し出す手が顔の前を横切らないため)までお伝えするので、レストランの動線が変わっても応用できます。
業種の優先順位を保つ: 患者様の安全、料理の温度、商談の進行、売場の回転といった、その業種にしかない優先順位を執事の型で上書きすることはしません。診察室へのご案内で、右上位の立ち位置より手すり側をお通しする方が安全なら、後者が正解です。

VOICE BEFORE VOCABULARY

語彙より先に、声と聞き方

同じ「かしこまりました」でも、早口で被せれば急かして聞こえ、相手の言葉が終わってから一拍置いて返せば受け止めて聞こえます。協会は「聞き方も言葉遣いである」と教えており、復唱の前に相手の話を最後まで聞き切ることを、敬語の正確さと同じ重さで扱います。

研修では受講者の応対を実際に聞き、言葉が正しくても速さや間で失礼になっている箇所を、その場で一つずつ直します。

GOAL

研修の到達点——社内で同じ基準を教えられること

講師の執事がいる間だけ整う応対は、研修の成果とは呼びません。

角度・間・距離・言葉の順序といった基準を数値と手順で共有し、受講後に貴社の中で「あの所作は何度だったか」「第一声はどこからだったか」と確かめ合える言葉を残します。
まずは体験プランで一つの持ち場から始め、効果を確かめてから定期の研修へ広げていただく形が、最も無理がありません。
料金は「出張サービスの料金」のページに、執事の所作そのものの詳細は「執事の作法・マナー総合案内」にまとめています。

これらは、全日本執事協会が三代にわたり実際のお宅と現場で用いてきた基準であり、教本のための一般論ではありません。研修では、この基準を保ったまま場面だけを貴社の現場に差し替えます——歯科であれば受付での声のかけ方と患者様への言葉、飲食であれば給仕の所作とクレーム対応、ホテルであればVIP対応とチェックインの立ち居ふるまい、不動産・金融であれば商談の席次と名刺交換。以下の業種別プログラムから、近いものをご覧ください。